Gestione delle Recensioni Online: Come Affrontare i Feedback dei Clienti e Valorizzare la Reputazione del Ristorante

Oggi giorno, il passaparola può contare su una miriade di strumenti per propagarsi: il diffondersi di App per prenotazione e visualizzazione dei menù permette ai clienti tech-savy di condividere e lasciare le loro recensioni online a disposizione di tutti gli utenti.

Si tratta di un aspetto che un imprenditore della ristorazione deve tenere conto: le opinioni degli altri clienti influenzano notevolmente il modo in cui il pubblico percepisce un locale e spesso sono decisive nelle scelte d’acquisto di un potenziale cliente.

Bisogna essere pronti ad accogliere queste recensioni che possono sia essere positive, ma anche negative: nel mondo digitale si sta attenti a tutto e anche un piccolo dettaglio fuori posto può essere ricordato molto negativamente.

Non bisogna però farsi prendere dall’ansia delle recensioni online, basta essere in grado di affrontare con professionalità e competenza le recensioni degli utenti, così da mostrare come il ristorante sia attento al punto di vista dei clienti, di apprezzare la fedeltà dei più affezionati, così come non ignora quei clienti che hanno trovato qualcosa da ridire, rispondendo con onestà, apertura e professionalità.

In questo articolo, verrà approfondita dunque l’importanza della gestione delle recensioni online offrendo consigli e spunti di riflessione su come affrontare con successo sia i feedback positivi che quelli negativi.

Importanza della Gestione delle Recensioni Online

Bisogna fare i conti con la realtà odierna: l’ampissima diffusione di reti sociali ha reso ognuno di noi un “critico”.

Questo detto è particolarmente risonante oggi, poiché gli smartphone danno ai clienti la possibilità di pubblicare le loro opinioni su un ristorante su decine di siti di recensioni prima di pagare il conto.

Mentre le recensioni positive possono incoraggiare i clienti a visitare un ristorante, le recensioni negative possono dissuadere i clienti e influenzare il fatturato.

La brutta notizia è che nessun ristorante è immune da clienti arrabbiati e recensioni poco brillanti.

La buona notizia? Quando si ha una solida comprensione di come gestire le recensioni negative sui ristoranti, è possibile trasformarle in opportunità di crescita.

In un’epoca come la nostra, le persone, prima di prendere una decisione di acquisto, riescono a reperire informazioni da un’infinità di fonti.

In questo contesto le recensioni online hanno assunto un’importanza fondamentale in quanto rappresentano le testimonianze delle esperienze dirette degli altri clienti.

Quando un cliente potenziale trova recensioni positive sul ristorante, sarà più propenso a provare i tuoi piatti e visitare il locale.

D’altra parte, le recensioni negative possono essere dannose per la reputazione del ristorante e scoraggiare nuovi clienti.

Tuttavia, se quelle positive sono importanti, le recensioni negative lo sono ancora di più, in quanto, se sapientemente gestite, possono rivelarsi un’arma vincente per il ristoratore e un’opportunità per migliorarsi. Un report di ReviewTrackers del 2022 ha evidenziato come il 44% dei clienti fosse più propenso ad andare a consumare in un locale dove erano presenti anche recensioni negative, ma ben gestite.

Ne consegue dunque, la gestione delle recensioni online è essenziale per un ristorante che vuole mantenere una buona reputazione e un vantaggio competitivo.

Valorizzare i Feedback Positivi

Rispondere ai feedback positivi in modo adeguato è un’opportunità per mostrare gratitudine ai clienti e per promuovere la reputazione del proprio ristorante.

Quando si riceve una recensione positiva, è importante dedicare del tempo per scrivere una risposta personalizzata e cordiale, mostrando riconoscenza per aver voluto condividere la propria esperienza positiva e sottolineando l’importanza che si ripone nei feedback dei clienti.

Ringraziare i clienti per aver scritto la recensione e mostrare gioia nel sapere che il proprio ristorante è stato apprezzato, può rivelarsi estremamente utile per invogliare i clienti a tornare e incentivarli a condividere altre esperienze positive, perché denota che il ristoratore ripone tanta importanza sui feedback dei clienti.

Infine, utilizzare queste recensioni positive come strumento di marketing, ad esempio condividendole sui tuoi social o sul proprio sito web, può aiutare a influenzare positivamente altri potenziali clienti e aumentare il tasso di conversione, in quanto è risaputo che le persone fanno estremo affidamento sul parere degli altri.

Come Affrontare i Feedback Negativi

Le recensioni negative possono essere un duro colpo per qualsiasi ristorante, ma è fondamentale affrontarle con calma ed empatia. Per prima cosa, è opportuno rispondere il prima possibile a questi tipi di recensione e dimostrare al cliente che il ristorante prende sul serio le opinioni e le esperienze dei clienti ed è disponibile ad accogliere dei suggerimenti per migliorare.

Non bisogna assolutamente dare la colpa o attaccare il cliente, poiché chi legge la recensione online potrebbe pensare che il ristoratore sia una persona indisponente e disinteressata alle opinioni dei clienti.
Al contrario, si deve concentrare la risposta sulla ricerca di una soluzione, invitando, eventualmente, il cliente a tornare per dimostrare che la sua prima impressione è stata errata o viziata da uno spiacevole episodio isolato.

Ad esempio, è consigliabile offrire al cliente la possibilità di farsi contattare privatamente per discutere più approfonditamente sulla questione; oppure, talvolta un gesto di compensazione, come uno sconto o una bottiglia in omaggio, potrebbe incoraggiare il cliente a tornare e a dare una seconda possibilità al ristorante. Questo potrebbe favorire anche un passaparola positivo da parte dello stesso cliente che era rimasto deluso dall’esperienza al ristorante.

È fondamentale tenere presente che le risposte alle recensioni negative online sono visibili a tutti e possono influenzare in modo significativo l’impressione che il ristorante trasmette, sminuendo in un attimo tutto l’impegno che si dedica al ristorante.

Evitare reazioni emotive e risposte impulsive è quindi indispensabile per gestire le recensioni in maniera costruttiva.

Prima di rispondere, il ristoratore dovrebbe prendersi il tempo di riflettere e, eventualmente, discutere con il proprio staff per capire cosa potrebbe essere andato storto, mettendo da parte il proprio orgoglio.

Rispondere quando si è ritrovata la calma, mantenendo un tono cortese e professionale è quindi la cosa migliore da fare in queste situazioni.

Il mantra che i ristoratori dovrebbero tenere a mente dovrebbe essere “Tratta il cliente con rispetto e dimostra sempre la volontà di migliorare costantemente”.

Trasparenza e Autenticità

Evitare di manipolare le recensioni o di presentare opinioni false come vere è di fondamentale importanza per mantenere la fiducia dei clienti e costruire una reputazione solida.

I clienti apprezzano la sincerità e l’autenticità nelle risposte alle recensioni.
Per questo, è importante essere onesti riguardo le proprie azioni o i propri errori e dimostrare un interesse genuino a migliorare.

Ignorare, nascondere o minimizzare i problemi non è la soluzione, è preferibile essere trasparenti, assumersi la responsabilità di eventuali disguidi e dimostrare di fare tutto il possibile per migliorare.

Utilizzare i Feedback per Migliorare

Ogni recensione, sia positiva che negativa, rappresenta un’opportunità di crescita.

Analizzare attentamente i feedback dei clienti per individuare eventuali problemi ricorrenti è la base per apportare i cambiamenti necessari per migliorare la propria attività e identificare i punti di forza o di debolezza del ristorante.

Coinvolgere il personale nella ricerca di soluzioni può contribuire a rendere il processo di miglioramento più efficace.

La gestione delle recensioni online è un processo continuo, è quindi importante rimanere sempre aggiornati con le recensioni online e cercare costantemente modi per migliorare.

Ogni piccolo miglioramento può fare una grande differenza nella soddisfazione dei clienti e nella reputazione del ristorante.

Riepiloghiamo: cosa non fare e cosa fare con le recensioni online negative

Prima di concludere questo articolo, vale la pena riepilogare in una manciata di punti essenziali, le riflessioni maturate così da avere a disposizione una pratica lista delle cose da fare quando ci si troverà a fare i conti con una recensione negativa.

COSA NON FARE

• Aspettare troppo per rispondere a una recensione (o ignorarle completamente): Controllare regolarmente i siti di recensioni e viaggi, così come il profilo del ristorante su Facebook e Google My Business, per nuove recensioni. Rispondere alle recensioni entro due o tre giorni, in modo da poter recuperare i clienti arrabbiati prima che diventino detrattori definitivi dell’attività.
• Rispondere alle recensioni quando si è in uno stato emotivo alterato: Leggere una recensione critica può ferire, specialmente quando riguarda un’attività commerciale alla quale hai lavorato (e lavori) duramente per crearla. Se da un lato è vero che bisogna cercare di rispondere alle recensioni tempestivamente, è comunque necessario trovare il tempo adatto per avere la possibilità di riflettere su risposte complesse, ma anche chiedere un secondo parere per assicurarsi che le risposte alle recensioni online negative siano professionali anziché vendicative.
• Prendere le recensioni negative sul ristorante come un’affronto personale: Molti proprietari di ristoranti trovano difficile leggere critiche sulla loro attività. Se le recensioni creano irritazione, può valere la pena delegare questo compito a qualcun altro del team. L’importante è formare al meglio la persona che indicata e che sia obiettiva e in grado di trasmettere i feedback dei clienti.

COSA FARE

• Considerare le recensioni negative sul ristorante come un’opportunità di apprendimento: È facile essere ostinati e voler avere il controllo sulla propria attività, ma l’impresa non esisterà senza clienti. Bisogna mantenere una mente aperta e considerare le recensioni come opportunità per raccogliere feedback dai clienti e implementarli per aiutare la crescita del ristorante. Se sono numerose le recensioni che si lamentano circa la qualità del servizio, è un segnale che spinge a fare una chiacchierata col team di sala riguardo l’approccio al servizio clienti. Discorso analogo sulle considerazione del menù (porzioni, sale, cottura, proposte), possono rivelarsi ottimi spunti per modificare il menù seguendo una traiettoria precisa.
• Usare la grammatica corretta, la punteggiatura e frasi complete: Le recensioni sono un’opportunità di PR e aiutano a gestire la reputazione del tuo ristorante, bisogna quindi che quando si risponde alle recensioni si adotti un linguaggio consono, grammaticalmente ineccepibile e al tempo stesso in linea con l’immagine che il ristorante vuole offrire.

Conclusione

In conclusione, le recensioni online rivestono un ruolo cruciale nell’impressione che il pubblico ha di un ristorante ancor prima del primo contatto.

L’influenza delle opinioni altrui sulle decisioni d’acquisto è innegabile, rendendo la gestione delle recensioni online una competenza imprescindibile per ogni ristoratore ambizioso di costruire una reputazione positiva.

Valorizzare e rispondere con attenzione sia alle recensioni positive, che negative è una sfida che, se affrontata con professionalità e sensibilità, può rivelarsi un efficace strumento per attrarre nuovi clienti e distinguersi dai competitors.

Certo, spesso sembra più facile a dirsi che a farsi, soprattutto quando ci si trova di fronte a recensioni che sembrano più attacchi gratuiti, eppure bisogna mantenere la professionalità, per farlo ci vuole pratica e disciplina.

L’esperienza che Baldi ha maturato anche nell’ambito della gestione di un ristorante è a disposizione gratuitamente nella nostra Academy, per tutti quei ristoratori che hanno voglia di puntare all’eccellenza.